Quand les services publics se numérisent au dépend de ses usagers, c’est la République qui souffre !

Commençons par préciser que pour que le titre soit (réellement) correct, il aurait dû être : « Quand les services publics se numérisent au dépend d’une partie de ses usagèr·es, c’est la République tout entière qui souffre ! ». En effet, il s’agit bien ici de parler à la fois de services publics, de discrimination envers les personnes souffrant d’illectronisme et de l’impact des politiques néolibérales et managériales sur nos institutions républicaines et démocratiques. Tous ces thèmes se retrouvent à travers un processus enclenché par la « révolution numérique », ce combiné avec les politiques austéritaires, j’ai nommé : la numérisation des services publics. Nous commencerons par définir ce qu’est l’illectronisme, les personnes concernées avant de nous pencher sur ce qu’implique cette numérisation des services publics sur le projet républicain français.

Qu’est-ce que l’illectronisme ?[1]^{, [2]}

« L’illettrisme numérique, encore appelé illectronisme, est un tabou qui touche les plus vulnérables. Il résulte de l’inaptitude d’un individu à utiliser les outils numériques du quotidien. Ce phénomène touche 17% de la population, soit près de 13 millions de personnes en France, selon l’INSEE ». Le phénomène n’est donc absolument pas anecdotique ! Pourtant comme c’est très bien relaté ici absolument « tabou ». Personne (ou si peu) n’en parle dans l’espace publique. A la télé, à la radio, dans les arts et la culture, dans nos conversations de tous les jours, jamais. Massif pourtant, des millions de personnes souffrent de ce nouvel aspect de nos sociétés qu’il nous faut traiter[3] au risque de creuser les fractures générationnelles et donc d’attiser les haines et les rancœurs.

Qui concerne-t-il ? « Il est engendré essentiellement par des facteurs sociaux, territoriaux et générationnels. En effet, 50% des non-internautes résident dans des communes de moins de 20 000 habitants et 34% des personnes peu ou pas diplômées sont concernées par ce phénomène. A l’ère du tout numérique, la fracture numérique et l’illectronisme creusent encore davantage les inégalités déjà existantes et renforce l’exclusion des personnes déjà fragiles, puisque 16% des ménages les plus modestes sont confrontés à l’illectronisme, contre 4% des ménages les plus aisés. » Il concerne tout le monde mais certaines caractéristiques sont frappantes et significatives. Tant et si bien que les personnes davantage touchées sont :

- [4]Situées dans les territoires ruraux puisque 19% des agriculteurs·trices sont concerné·es ;

- Les pas ou les moins diplômé·es puisque 43,9% des non-diplômé·es sont électroniques[5] contre 3% des diplômé·es du supérieur ;

- Les personnes les plus modestes ;

- Les personnes habitants dans les territoires ultra-marins puisque 26,3% de ces personnes[6] sont touchées ;

- Les personnes les plus âgées puisque 67,2% des 75 ans ou plus sont affectées. « Alors que la population âgée de 75 ans et plus représente 9,5% de la population française, elle représente 45 à 53% de la population touchée d'illectronisme. » (Voir note 2)

Les facteurs sociaux (niveau de diplôme, de rémunération…), territoriaux (ruraux-urbain, hexagone-ultra-marin…) et surtout générationnels jouent quant-aux causes de l’illectronisme. Souvent ils peuvent se combiner dans le cadre de situations encore plus complexes et parfois tragiques. Tragique car, on l’a vu, les fragilités[7] sont la cause de l’illectronisme. Mais l’illectronisme rend d’autant plus fragile qu’il contribue à l’isolement des personnes affligées. Autrement dit, il est la fois cause et conséquence d’isolement(s) ! Il entraine donc un cercle vicieux destructeur pour les personnes illectroniques.

La pandémie a exacerbé ces phénomènes à travers notamment l’enseignement à distance : « A l’heure où l’enseignement se fait de plus en plus à distance, 1 famille modeste sur 4 n’a pas l’équipement nécessaire à la scolarité de ses enfants ». Dès lors la rupture d’égalité est plurielle donc d’autant plus injuste et inextricable.

Terminons cet aparté sur une (trop courte) réflexion sur le progrès à partir de cela : « pire encore, selon un sondage publié en novembre 2018, le numérique est perçu par les personnes interrogées comme davantage un facteur excluant (39%) qu’un facteur d’inclusion (18%). » Personne n’est contre le « progrès ». Mais de quoi s’agit-il ? Est-ce ici du progrès au seul prétexte qu’il s’agit d’une nouveauté. Mais est-ce réellement du progrès dès lors qu’il s’éloigne du but initial ? On se trouve dans une société du tout, tout de suite, maintenant généré par l’accélération capitaliste à la recherche du profit si bien que la réflexion sur le bien-fondé de ceci ou de cela expose à l’insulte « d’anti-progrès ». Mais à vouloir le progrès pour le progrès en oubliant ce pourquoi on le fait. Ici, faciliter la vie des gens, on finit par obtenir l’effet inverse que celui recherché initialement. Ici, une majorité de personnes inadaptée (à un système cherchant à faciliter l’adaptation). Paradoxe que seule des réflexions sur le temps long peuvent résoudre. Ce sont à mon sens les personnes aveuglées par le progrès (qui devient un objectif et non plus un moyen d’en résoudre un autre) qui sont anti-progrès puisqu’elles délégitiment tous les autres progrès (réels) de nos sociétés.

Quel est le rapport avec les services publics ?

J’ai ressenti la nécessité de faire cet article après avoir écouté Claire Hédon, la défenseure des droits sur France Inter[8]. Elle y évoque longuement la question de la dématérialisation par la numérisation des services publics. Elle raconte à quelle point ces processus sont excluant pour les personnes illectroniques.

Le rapport annuel pour lequel elle est invité parle même de « maltraitance numérique ». Elle affirme : « la dématérialisation est une chance mais il faut maintenir les accueils physiques » pour les personnes en difficultés. Sont cité·es les personnes âgé·es, les handicapé·es, les détenu·es et les jeunes « qui peuvent aussi être en difficulté pour remplir un dossier sur le logement par exemple ». « C’est indispensable de maintenir l’accès physique pour la caisse d’assurance maladie, la caisse d’assurance maladie ou pôle emploi pour pouvoir aider à traiter les dossier », répète-t-elle. Elle insiste : « il faut remettre de l’humain dans la machine ! Il faut remettre de l’humain dans la maison France ! ». La clé est en effet là ! De l’humain, de l’humain, de l’humain…

Elle délivre ensuite une analyse de l’évolution des services publics en France. « (…) Je pense que cela [les difficultés évoquées précédemment] dit quelque chose de nos services publics. Les services publics se sont des services au public. Et là ce qu’on demande au public s’est de s’adapter à ces services. On est en train d’inverser la logique ». Elle expose ainsi un point de vue critique sur ceux-ci. Une transformation dangereuse est en cours : les services publics ne servent plus les usagèr·es, ce sont les usagèr·es qui se mettent à servir les services publics ! Carence absolue, il faut y remédier. Mais réfléchissons d’abord :

Comment peut s’expliquer cette numérisation ? Elle découle des politiques menées depuis des dizaines d’années. Les politiques néolibérales qui imposent progressivement les codes du privé au public. Que ce soient les politiques managériales ou bien la recherche de la maximisation des profits. Et ce avec des services qui ne s’ont pas fait pour cela. C’est un dévoiement de notre système social pour lequel aucun français·es n’a voté, ces enjeux étant trop peu évoqués lors des campagnes électorales. Pour pallier la fragilisation des services publics, il est nécessaire de remettre les moyens en face des besoins et d’embaucher en conséquence.

Ce sont particulièrement les plus pauvres qui usent des services publics mais ce sont eux qui subissent leurs disfonctionnements et l’illectronisme. Or on dit souvent que « le service public, c'est le patrimoine de ceux qui n'en n'ont pas ». Avec la privatisation progressive de celui-ci, on peut dire que Macron et ses prédécesseurs subtilisent encore les richesses à ceux qui en ont le moins. A penser qu’ils ne vivent que pour générer des injustices.

Et la République ? Encore elle ?!

Quel est ici le rapport avec la République Française ? Pour cela, il faut revenir sur sa spécificité. Elle est construite autour et pour porter un projet politique réunissant des individus ayant envie de rejoindre la communauté nationale pour y participer. Ce n’est pas un projet « nationaliste » au sens identitaire, c’est un projet avant tout politique ! Le « projet républicain » est constitué de valeurs et de principes accumulées au fil du temps. Donnons en quelques exemples. Les « principaux » se trouvent dans la devise – « Liberté, Egalité, Fraternité » – inventée au passage par Maximilien Robespierre pour les gardes nationaux[9]. L’universalisme fait également parti de ses principes bien qu’il ne faille pas le voir comme un état de fait, cela serait nié l’existence de discriminations, mais bien comme un idéal à atteindre. La démocratie évidemment sans laquelle il ne peut y avoir de souveraineté nationale, principe cardial de la Révolution puisque seul le peuple le devient en abandonnant son statut de sujet du roi pour devenir citoyen[10]. La loi devient le fuit de la volonté commune et la justice est rendu au nom du peuple français. D’autres valeurs apparaissent ensuite comme la laïcité en 1905[11] ou encore l’égalité femme-homme inscrite dans le préambule de la constitution de la IV^ème République en 1946, repris dans celle de 1958.

La mise à mal de ce projet républicain fragilise de la République. Or la numérisation des services public malmène ce projet en rabougrissant l’égalité des droits proclamés par la glorieuse Révolution[12] de 1789. Madame la défenseure des droits Claire Hédon y a fait référence dans le même entretien qu’évoqué précédemment : l’accès universel aux services publics « nous le devons aux citoyen·nes de notre pays parce que c’est ce qui est marqué sur nos mairies, nos établissements scolaires » ! Elle évoque ici clairement le devoir d’égalité en droits que l’Etat doit à ses concitoyen·nes. Pleinement citoyen·nes dès lors que lors droits ne sont pas bafoués.

 

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[1] Partie construite grâce aux éléments factuels recensés dans cet article de la fondation break powerty qui, comme son nom l’indique, lutte contre la pauvreté : https://breakpoverty.com/lillectronisme-un-tabou-qui-touche-les-plus-vulnerables/

[2] Et dans une moindre mesure par les statistiques répertoriées ici : https://www.telemedaction.org/450497110

[3] Et au moins essayer de résoudre !

[4] Toutes ses statistiques doivent être comparées à la moyenne nationale qui est de 17%, ces statistiques complètent celles situées plus hautes dans l’article…

[5] Personne victime d’illettrisme numérique, d’illectronisme

[6] Ici DROM hors Mayotte

[7] Sociales, territoriales, générationnelles

[8] Entretient avec Claire Hédon, défenseure des droits en France, invitée du Grand entretien de France Inter du 5 juillet 2022 (https://www.youtube.com/watch?v=UqmlmK7ptss)

[9] https://www.elysee.fr/la-presidence/liberte-egalite-fraternite

[10] L’écriture inclusive n’a pas lieu d’être ici parce que les revendications féminines [pour ne pas faire d’anachronisme, le mot féministe n’est pas non plus employable] sont ignorées. On pense à des révolutionnaires comme Pauline Léon ou encore Louise-Félicité de Keralio qui est la première directrice d’édition en France.

[11] Issue de la loi de « séparation des Eglises et de l’Etat » dont le rapporteur est Aristide Brillant, initiative soutenue entre autres par le militant socialiste Jean Jaurès.

[12] Bien qu’on puisse de par la classe sociale des députés constituant (sous l’Assemblée constituante), des législateurs (sous la législative) et des conventionnels (sous la convention nationale) qualifier cette révolution de « bourgeoise »…